El servicio al cliente

Moisés Estévez.--

(III)

Otros elementos bien importantes que queremos destacar en lo referente al servicio al cliente, son la atención y la comunicación con los clientes. En este sentido, toda persona que labore para una empresa y que tenga contacto con clientes, aparece "identificada", como si fuera la organización misma. A través del paso del tiempo y mediante la data recolectada, se ha podido evidenciar que los clientes compran buen servicio y buena atención por encima de las variables calidad y precio. Pero, brindar un buen servicio no basta, si el cliente no lo percibe. 

Por tanto se hace necesario, que en lo que respecta al trato con los clientes, se observen los siguientes aspectos:

 *Cortesía: muchos clientes se pierden, cuando el personal que los atiende es descortés. Un cliente siempre desea tres cosas: ser bien recibido, sentirse importante y percibir la utilidad de quien le atiende.

*Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se le ignora.

*Confiabilidad: Los clientes quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan poder encontrar lo que buscan o al menos que alguien responda a sus interrogantes. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla!

*Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes, poder contar con una atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número! Una forma de personalizar el servicio, es llamar al cliente por su nombre.

*Personal Calificado: Los clientes esperan recibir una información completa y fidedigna, en torno a los productos que desean adquirir.

*Simpatía: la atención dispensada a los clientes, nunca deberá ser ni fría ni distante, sino cordial y con mucho entusiasmo!

Al comunicarnos con alguien, no solamente emitimos un mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos algo ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.

 

En sentido general podemos discernir entre dos tipos de comunicación:

1. Una comunicación verbal, aquella que expresamos mediante el uso de la voz:

      Saludar al cliente con calidez. Esto hará que el cliente se sienta bienvenido.

     

 Ser precisos. No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda". El cliente no entiende que es "lo que más podemos".

      

No omitir detalles. Cuando le diga a un cliente que el producto "X" cuesta $5,000.00 pesos; eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que informárselo por anticipado. 

          

B. Una comunicación no verbal: La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para dar y recibir mensajes.

      

Existen investigaciones que demuestran que en una disertación ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, entre otras; y sólo el 7 %, a través del contenido y el significado de las palabras!